Delta Lloyd start als eerste Nederlandse verzekeraar een proef met stemanalyse op de afdeling schadebehandeling en Integriteitzaken. Speciale software meet de emotie in de stem van de klant. Aan de hand daarvan kan de medewerker een objectieve inschatting maken over het waarheidsgehalte van een uitspraak en zonodig vervolgvragen stellen.
Tijdens de proef die tot eind 2015 loopt, wordt stemanalyse toegepast door een beperkt aantal speciaal getrainde medewerkers: claim-behandelaars en medewerkers van de afdeling Integriteitzaken. De software meet de emoties in de stem van de klant en geeft die weer in een soort diagram. Bij twijfel over de juistheid van een uitspraak kan de medewerker vervolgvragen stellen. Delta Lloyd meldt nadrukkelijk dat de klant vooraf duidelijk wordt geïnformeerd over het feit dat stemanalyse wordt toegepast. Ook worden de resultaten van de analyse nooit als bewijs gebruikt om een claim af te wijzen.
Volgens Marcel Bouwman van de afdeling Integriteitzaken van Delta Lloyd is de balans tussen snelheid en fraudebeheersing een constant spanningsveld. “We willen de klant zo goed en zo snel mogelijk van dienst zijn en een claim snel afhandelen. Maar we willen tegelijk ook fraude uitsluiten. Daar hebben we al een aantal manieren voor in huis: je zorgt voor awareness bij medewerkers, er zijn een aantal controles in het systeem die daarbij helpen, maar je zoekt steeds naar nieuwe manieren. Zoals nu dus stemanalyse.”
Wegen die inspanningen eigenlijk op tegen wat je ermee opspoort?
“Qua kosten-baten moeten we de pilot afwachten. Maar fraude keuren wij nooit goed, er is geen acceptabel percentage. Wij hanteren een zero-tolerance beleid. We willen een integer bedrijf zijn, en dat willen we tevens laten zien in de aanpak van fraudebeheersing. En we willen hiermee bijdragen aan het beperken van de schadelast, dat is ook in het belang van de klant.”
Zie je de laatste jaren ook dat fraude toeneemt?
“Qua omvang niet zozeer. Maar het is eigenlijk altijd een item. Er wordt branchebreed op jaarbasis € 99 miljoen tegengehouden door fraudebeheersing. Wij zitten qua detectie iets boven het branchegemiddelde.”
Had je meteen de handen op elkaar voor deze nieuwe tooling?
“Toen wij van dit product kennis namen, dachten we, hier moeten we iets mee doen. In het buitenland, met name in het Verenigd Koninkrijk worden er positieve effecten mee behaald. Er is wel een stukje voorwerk aan vooraf gegaan. Het moet allemaal passen binnen de wet en regelgeving. Wij vinden het heel belangrijk om hier heel transparant over te zijn. Als de klant ons belt zullen wij vertellen waar we mee bezig zijn en heeft de klant de keuze of hij wel of niet wil meewerken.”
En als hij niet wil meewerken is dat op zichzelf al een indicatie?
“Dat kan een indicator zijn.”
Waarom zou je de klant eigenlijk vertellen dat er een tooltje meeloopt?
“Verzwijgen vinden we niet integer. Als je dit soort dingen verzwijgt voor de klant, dat is gewoon niet goed. En het kan ook een preventieve werking hebben, iemand kan denken: hmmm, laat ik toch maar gewoon de waarheid vertellen.”
En krijg je geen pseudo-effecten omdat mensen weten dat er tooling meeloopt en daar alleen al zenuwachtig van worden?
“Dat hebben wij ons ook afgevraagd en daar houdt het systeem rekening mee. Kijk als er ingebroken is in je huis heb je sowieso al emotie en spanning, ook als je gewoon de waarheid spreekt. Dus gaan wij eerst wat algemene basisvragen stellen over persoonsgegevens en dergelijke en dan kalibreert het systeem op een soort basisemotie en gaat het verder in het gesprek op zoek naar de afwijkingen.”
Hoe werkt het systeem precies?
“Het systeem geeft in soort diagram met kleuren de gradaties van verschillende emoties weer in rood, oranje en groen. Op bepaalde onderwerpen kunnen die kleuren uitslaan en daarmee een bepaald stressniveau aangeven. Dat hoeft niet meteen te betekenen dat iemand liegt, maar het kan dus wel. Het geeft de schadebehandelaar in ieder geval het signaal om door te vragen op bepaalde onderwerpen. De tooling stuurt dus in het gesprek.”
Dat is nog best lastig voor de medewerker lijkt me.
“Onze mensen van de afdeling fraudebestrijding beschikken over heel veel interviewtechnieken. Voor schadebehandelaars zullen het meer gescripte gesprekken zijn, maar ze staan te popelen om ermee te starten.”
Wat verwacht je van de percentages?
“Dat weten we nog niet, daar doen we nou net de pilot voor. Wat ik hoor is dat de gemiddelde opbrengst 5% is. Als we dat kunnen optellen bij wat we nu al detecteren, daar is de klant zeker bij gebaat.”
Jullie gebruiken de resultaten van de analyse niet om een claim af te wijzen.
“Nee, dat zullen we nooit doen. De analyse wordt nooit als bewijs gebruikt, dat kan natuurlijk ook niet, maar puur om het gesprek te sturen. Ook al is het hele gesprek rood; als we verder geen indicatie hebben dan krijgt de klant zijn claim gewoon betaald. Dat is ook een juridisch verhaal: je kunt niet op basis van emotie iemand veroordelen.”
Zijn jullie voorbereid op kritische reacties?
“Als wij goed kunnen uitleggen dat dit ook in het belang van de klant is en hierin vooral transparant zijn, dan verwacht ik geen negatieve reacties. Het systeem detecteert emoties, geen leugens. Het is geen leugendetector.”
Weten jullie zeker dat jullie de eerste verzekeraar zijn? Of heeft de rest het stiekem allang?
“Nou dat denk ik niet. Binnen de fraudebeheersing hebben we veel intercollegiale contacten en dan had ik het allang gehoord. Op fraude concurreer je niet hè, daar versterk je elkaar. Het raakt namelijk de hele branche, het is een gezamenlijk probleem.”
